史登科：优质产品和高标准服务塑宝马品牌

    近日，宝马大中华区总裁兼首席执行官－史登科博士接受了由“中国汽车信息联播” 组织、来自京津沪粤川辽吉等七省市的10余家主流电视台汽车专栏节目的联合专访，他高屋建瓴地对中国豪华车细分市场进行了分析。

    素有“中国通”之称的史登科博士，执掌宝马在华业务以来，呈现出前所未有的发展态势。在刚刚过去的2007年，宝马在华的业绩增长高达42%，为宝马全球业务带来了强劲的推动力。2008年史登科博士率领的宝马中国团队究竟还会有哪些创新举措，在宝马的优质服务中究竟如何塑造品牌。史登科博士言简意赅地对以上问题进行了回答。

    宝马在华的服务框架是怎么架构的？

    史登科博士首先勾勒出宝马服务塑造品牌的基本架构。宝马在华服务和销售网络持续扩展，截止2007年底，已有90家宝马销售服务商在中国投入运营，与2003年的18家相比已增加了5倍。当然，百尺竿头更进一步，未来全国各地还会增加更多的宝马销售服务商，以满足日益增长的客户需求。为了支撑服务配送设施的发展，北京和上海的部件配送中心已于2007年开始营业；而在2006年7月，宝马和I的道路救援服务就已被引进到中国大陆市场，致力于为客户提供卓越的服务。仅有配送中心和救援体系是不够的，宝马还十分注重人才的培养。宝马培训学院拥有1个培训中心和8个培训分支机构，能够提供每天3万人次的培训项目。同时，位于上海等地的培训中心也正在建设中。此外，宝马中国的客户服务中心共有46条服务热线，能够面向全国范围向客户提供咨询服务。这体现出宝马为中国用户创造纯粹的驾驶乐趣的核心价值观。

    宝马在华的保体系障对宝马用户有什么承诺？

    史登科博士和蔼可亲地回答到，宝马对中国客户提供优质产品和高标准的服务。我们真诚地关心每一位中国客户，对于每一位客户的意见与建议我们都高度关注，并承诺尽最大可能在最短的时间内与经销商一起寻求最佳的解决方案。

    如何保障服务体系的可持续发展？

    史登科博士进一步强调，持续提高客户满意度是宝马工作的重中之重，我们会重视每一位客户的意见和建议。为了做好与客户之间的双向沟通，我们设立了的客户服务热线，还组建了客户关怀小组，目的只有一个，那就是以人为本、以客户利益为中心。为此我们对经销商进行着持续性的系统培训。

    具体举例来说，宝马的道路救援服务400-812-9999能够为全国范围内的客户提供24小时不间断的服务。目标是为每一位宝马客户可能出现的顾虑提供既贴心又专业的解决方案。

    展望2008年宝马如何深化服务以塑造品牌？

    面对媒体的期许，史登科博士胸有成竹地表示，愿意通过主流电视台汽车专栏节目，向中国宝马客户和公众表达宝马中国通过优质服务塑造品牌的坚定信念。宝马在华将增加培训项目的投资，如上海的培训中心将在今年投入使用；此外，将加快备用部件的配送，如完善广州的备用部件中心；同时，提高宝马客户服务热线的工作效率。当然，加强与相关的政府机构和媒体的联系，为提高客户满意度寻求更有效的意见、建议和反馈，这些都是宝马服务塑造品牌的核心竞争力。

    轻松而严谨地采访在不知不觉中就要结束了，史登科博士似乎仍是意犹未尽。或许史登科博士运筹帷幄的把握了然于胸，服务塑造品牌这一命题将在2008年更加辉煌。为此我们不妨拭目以待。